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Customer Experience Management

Customer Experience Management (CEM) ist eine Geschäftsstrategie, die darauf abzielt, positive Interaktionen an allen Touchpoints eines Unternehmens mit seinen Kunden zu schaffen und zu verwalten. CEM verbessert die Kundenzufriedenheit, ‑treue und ‑bindung und steigert somit das Umsatzwachstum und die Rentabilität.

Schaffen Sie einzigartige Kundenerlebnisse und erhöhen Sie so die Kundentreue. Steigern Sie die Transparenz entlang der Prozesskette und machen Sie konsistente, personalisierte Kundenerlebnisse möglich.

Vorteile von Customer Experience Management

Insgesamt kann ein effektives Customer Experience Management zu einer verbesserten Unternehmensleistung, einer höheren Kundenbindung und einer stärkeren Wettbewerbsposition auf dem Markt führen.

Wie unterstützen wir Ihre Customer Experience Journey?

Die Customer Experience Suite bietet eine Vielzahl von Optionen und Möglichkeiten, um spezifische CRM-Journeys für Unternehmen zu definieren. CNT unterstützt und berät Sie, um die verfügbaren Optionen zu entdecken und eine Customer-Experience-Lösung aufzubauen, die zu Ihrem Zweck und Ihrer Branche passt.

Unser Beratungsportfolio geht über CRM-Prozesse hinaus. Unsere Consultants haben praktische Erfahrung mit S/4HANA und anderen SAP-Anwendungen. CNT verfügt über langjährige Erfahrung in branchenspezifischen End-to-End-Prozessen, die Logistik- und Wertströme beinhalten.

Effektives Customer Experience Management mit SAP CX

SAP CX (SAP Customer Experience) ist eine Suite von Softwarelösungen des Unternehmens SAP SE, die Unternehmen bei der Verwaltung und Verbesserung ihrer Kundenerlebnisse unterstützen.

SAP CX Lösungen sollen Unternehmen dabei helfen, an allen Touchpoints konsistente, personalisierte Omnichannel-Kundenerlebnisse zu schaffen – vom ersten Kontakt bis zum Support nach dem Kauf. Die Suite lässt sich mit anderen SAP‑Lösungen wie SAP ERP und SAP S/4HANA sowie mit Anwendungen von Drittanbietern integrieren, um eine umfassende End-to-End-Lösung für Kundenerlebnisse zu bieten.

Solutions

Das SAP CRM & CX Portfolio umfasst alle Lösungen in den Bereichen E-Commerce, Marketing, Vertrieb, Service sowie Kundendatenmanagement und Experience Management. Das umfassende Portfolio besteht aus modernen Cloud-Lösungen und ermöglicht die durchgängige Abbildung von Geschäftsprozessen. Die Lösungen können je nach Bedarf eingesetzt werden und lassen sich nahtlos in die bestehende Systemlandschaft integrieren.

Der E‑Commerce hat die Geschäftswelt revolutioniert. Er ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden über lokale Märkte hinaus zu erreichen – und das rund um die Uhr. Es gibt verschiedene Arten des E‑Commerce, darunter Business-to-Consumer (B2C), Business-to-Business (B2B), Consumer-to-Consumer (C2C) und Consumer-to-Business (C2B).

SAP Commerce-Cloud

SAP Commerce Cloud (früher SAP Hybris) ist eine cloudbasierte E-Commerce-Plattform, mit der Unternehmen ihre Online-Shops erstellen und verwalten können. Sie bietet eine Reihe von Features und Funktionen, die Unternehmen dabei helfen, über allen Kanälen – einschließlich Web, Mobile, Social und In-Store – ein nahtloses und personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten.

Marketinglösungen dienen dazu, Aufmerksamkeit zu erregen, Interesse zu wecken, Vertrauen aufzubauen und die Kundenbindung zu fördern. Hierzu werden über verschiedene Kanäle wie soziale Medien, E-Mail-Marketing, Suchmaschinen, Werbung und anderen digitalen und traditionellen Marketingkanäle relevante und wertvolle Inhalte bereitgestellt.

Das Ziel von Marketinglösungen ist es, ein bestimmtes Publikum zu erreichen und anzusprechen, um so Produkte, Dienstleistungen oder Marken zu bewerben und letztendlich profitable Kundenaktionen zu bewirken.
Marketinglösungen steigern den Umsatz und helfen Unternehmen, ihre Geschäftsziele zu erreichen.

SAP Emarsys

SAP Emarsys ist eine Marketing-Automatisierungsplattform, die Unternehmen dabei unterstützt, über mehrere Kanäle personalisierte, datengesteuerte Kundenerlebnisse zu schaffen. Die Lösung ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten zu sammeln, zu analysieren und zu segmentieren, um anschließend personalisierte Marketingkampagnen zu erstellen.

Vertriebstechnologien sind für Unternehmen, die auf dem heutigen Markt wettbewerbsfähig bleiben wollen, von entscheidender Bedeutung. Durch den Einsatz von Technologie können Vertriebsteams ihre Effizienz, Genauigkeit und Skalierbarkeit steigern, was zu höheren Umsätzen und besseren Kundenbeziehungen führt.

SAP Sales-Cloud

SAP Sales Cloud ist eine cloudbasierte Lösung zur Vertriebsautomatisierung. Sie wurde entwickelt, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Vertriebsabläufe effektiver zu verwalten – von der Lead-Generierung und dem Opportunity-Management bis hin zu Vertriebsprognosen und Leistungsverfolgung.

SAP CPQ

SAP CPQ (Configure, Price, Quote) ist eine cloudbasierte Vertriebslösung, die Unternehmen bei der Rationalisierung ihres Angebotsprozesses unterstützt, indem sie die Konfiguration, Preisgestaltung und Angebotserstellung für komplexe Produkte und Dienstleistungen automatisiert.

Unerlässlich sind Kundenservicelösungen für alle Unternehmen, die einen ausgezeichneten Kundensupport bieten, starke Kundenbeziehungen aufbauen und gleichzeitig auf dem heutigen Markt wettbewerbsfähig bleiben möchten.

SAP Service-Cloud

SAP Service Cloud ist eine leistungsstarke Lösung für das Customer Service Management, mit der Unternehmen ihre Abläufe im Kundenservice verbessern und so ihren Kunden noch hochwertigere Erlebnisse bieten können.

SAP Field-Service-Management

SAP Field Service Management unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung und Optimierung ihrer Außendiensttätigkeiten. Die cloudbasierte Plattform ermöglicht es Unternehmen, ihre Außendienstprozesse zu optimieren, die Kommunikation mit den Außendiensttechnikern zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Das Ziel von Customer Data Solutions ist es, eine 360-Grad-Kundensicht zu schaffen. Dafür werden Daten von verschiedenen Touchpoints wie Social Media, E-Mail, Webseiten und Interaktionen mit dem Kundenservice gesammelt. Diese Daten können dann dazu verwendet werden, um Kunden zu segmentieren, Marketingbotschaften zu personalisieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Diese Tools ermöglichen es Unternehmen, Kundendaten an einem zentralen Ort zu sammeln, zu speichern und zu analysieren, wodurch sie einfacher zu verwalten und zu nutzen sind.

SAP Customer Data Cloud/SAP CIAM

SAP Customer Data Cloud ist eine cloudbasierte Plattform, die Unternehmen bei der Verwaltung und Sicherung ihrer Kundendaten über verschiedene Touchpoints hinweg unterstützt. Sie bietet eine Reihe von Tools zur Verwaltung von Kundenidentitäten, Einwilligungen und Präferenzen und ermöglicht einen sicheren Zugriff auf Anwendungen und Dienstleistungen.

SAP Customer Data Platform

SAP Customer Data Platform bietet Unternehmen eine umfassende Lösung für die einheitliche und personalisierte Verwaltung und Aktivierung von Kundendaten. So wird das Kundenerlebnis verbessert und das Geschäftsergebnis gesteigert.

Häufig gestellte Fragen zu SAP CX

CRM steht für Customer Relationship Management, auf Deutsch übersetzt: Kundenbeziehungsmanagement.

Mithilfe von CRM können Kundenbeziehungen aufgebaut und gestärkt werden. Es deckt die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service ab.

SAP CX steht für SAP Customer Experience und erweitert CRM um die Möglichkeit, alle Prozesse im Unternehmen durchgängig und konsistent zu gestalten, um eine optimale Kundenerfahrung, vom ersten bis zum letzten Touchpoint, zu etablieren.

Die SAP Customer Experience Suite (kurz SAP CX) ist ein Produktportfolio Cloud-basierter Software-as-a-Service-Lösungen. Das Produktportfolio ist ein wesentlicher Bestandteil im SAP Intelligent Enterprise und ermöglicht die Realisierung von durchgängigen End-to-End-Prozessen im Unternehmen. SAP CX deckt alle kundennahen Prozessschritte ab: vom ersten Kundenkontakt, der Entscheidungsfindung für den Kauf bis hin zu den After-Sales-Interaktionen im Rahmen von Reklamationen. Es bietet nahtlos integrierte End-to-End-Geschäftsprozesse, um ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis zu gewährleisten. SAP Customer Experience bietet einen datengesteuerten Ansatz zur Automatisierung von Prozessen mit eingebetteter künstlicher Intelligenz, um aus den Erkenntnissen einer riesigen Datenmenge Aktionen abzuleiten.

Der Zugriff auf die Anwendungen im SAP CX Portfolio ist über jeden Webbrowser oder über native Apps auf mobilen Geräten weltweit möglich. Das rollenbasierte Konzept sorgt für einen maßgeschneiderten Funktionsumfang, der sich an der Geschäftsrolle der jeweiligen Anwenderin bzw. des jeweiligen Anwenders und ihren bzw. seinen Bedürfnissen orientiert und es erlaubt, Datenzugriffsberechtigungen nach Bedarf einzurichten.

Das SAP CX Portfolio umfasst Anwendungen aus den Bereichen E-Commerce, Marketing, Sales, Service und Kundendaten.

Die SAP Sales & Service Cloud (früher SAP Cloud for Customer) ist kurz gesagt das klassische SAP CRM in der Cloud. Die SAP Sales & Service Cloud kann je nach Bedarf entweder zur Vertriebsautomatisierung oder zur Abbildung von Service-Prozessen oder auch für beide Szenarien gleichzeitig verwendet werden.

Die SAP Sales & Service Cloud besticht durch eine moderne Web-Oberfläche und ist out-of-the-box mobile- & offline-fähig. Die Funktionalitäten reichen dabei von Kunden- und Ansprechpartnermanagement, Besuchs- und Aktivitätenmanagement, Lead & Opportunity sowie Angebots- und Kundenauftragsmanagement, Service-Ticket-Management und übergreifendes Reporting in Echtzeit.

Die SAP Sales & Service Cloud ist oft keine Insellösung, sondern wird in die Systemlandschaft eines Unternehmens integriert. Unternehmen, die bereits ein SAP ERP System im Einsatz haben, profitieren dabei durch die Standard-Integration. Die Standard-Integrationspakete beinhalten Integrationscontent für zahlreiche Standard-Objekte und erlauben dadurch eine rasche Anbindung an die bestehende Systemlandschaft.